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不要和一个带情绪的人争对错

添加时间:2019-01-31 13:31:46
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公司小伙伴接到一个咄咄逼人的投诉。

一位学员在抖音小店上购买的货久久没有收到,找客服理论时言辞激烈,不讲道理,攻击性的语言让我们初入职场的小伙伴有些招架不住。

团队有小伙伴说:“怼回去!”

有小伙伴说:“挂掉电话。”

有小伙伴说:“顾客永远是对的,一个字,忍。”

我给小伙伴提的要求是:先解决情绪,再解决问题。

觉得是物流问题,还是订单问题?有问题解决问题,积极解决,算不得多严重。

心烦的顾客说的话通常不是他们的本意,他们只是在撒气,在倾吐负面情绪。如果这些问题是由于你的过错造成的,解决它们,并在这个经历中吸取教训,下次做好。如果你控制不了局面,应该让顾客的气急败坏彻底释放,尽力做你能做的,但不要被影响。

和顾客打交道,意味着我们要面对一些不讨喜的事情。

学习压力、求职压力、业绩压力、房贷压力、逼婚压力、健康压力、赡养压力。

每个人都有足够的理由发泄情绪,你无从判断,他的火气来自哪里,是否恰好出口遇到了你。

工作要求我们积极向上,充满热情,即使遇到情绪化的顾客,别被带偏。

1.“是吗?”

不要轻易道歉,即使这是惯常做法。

顾客气急败坏的指责,他目的不是解决问题,就是想发泄怨气,道歉更会被看做是尽情发泄的邀请。

让对方说,肯定对方。

你可以用一些封闭性的问题,只让对方回答“是”或者“不是”。

“一周了,还没有收到货,是吗?”

最简单的回应,往往能让对方彻底地表达出自己真实的想法。

“您看得到物流订单信息,是吗?”

鼓励对方重复自己的重要信息,进而让他感觉到自己受到了重视。

2.“我可以体会你的心情。”

“嗯,明白”。

“我理解您为什么着急。”

共情看似简单,但在向对方表明:

第一:我在认真倾听;

第二:我是和您站在一边的。

3.“您能不能详细说一下...”

当对方表述不清晰的时候,要巧妙让他们知道,他们没有说清楚。

试图弄清对方的意图,最好使用一些开放式的问句:

“您能不能详细说一下...”

问一问,可能显得自己“无知”,但也会显示出对方的“有知”,可以理解为对对方的一种赞美。

这类句子会鼓励对方继续说重点,从而使沟通过程更加有效。

4.“ ... ”

不要插嘴发表意见。

卡耐基在《人性的弱点》一书上有句话:你如果没有好话可说,那就什么也别说。

如果我们认为对方的某个观点是错误的,不要去争论对错,让对方说完,不要根据你的经验去纠正别人。

你打断了别人,他就没有机会一口气吐槽完,更没有机会陈述自己的观点了。

不要指望一个有情绪的人会和你进行有效沟通。一定要有耐心,给他们足够的时间和机会来表达自己。

如果你真的想说话,不妨等他表达完,再说这句:

“不知我是否理解正确,您的意思是...”

一旦确定了你对状况的充分了解,就可以进入积极实际的帮助和建议。

5.最后解决问题

解决问题的积极态度,不是顾客永远是对的,这样的思维过于简单。

解决争议的重点不是确定谁对谁错,而是各方怎样合作达到彼此利益最大化。

赢得对方最终好感的要点是:

感受顾客的“痛苦”,尽最大努力来解决问题,最后做出额外的“象征性补偿”。

“我能够理解您为什么生气,

我会和物流公司联系,了解物流进度和送货日期,今天电话回复您。同时,我送您一张面值20元的优惠券,随时可用于购物抵扣(一般顾客拿不到的哦)。”

一个优秀的人,不应该做情绪的奴隶,也不应该否认自己会受到情绪的影响。

我们要警醒自己,学会接受、疏导负面情绪,不要被负面情绪支配,反过来让正面情绪赋予我们积极的力量,迎接阳光,照亮未来,把自己从黑暗中拯救出来。

先解决情绪,再解决问题。

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